Компания «БухгалтерФон Сервис» из Москвы разработала модуль диалогового робота службы поддержки с использованием средств искусственного интеллекта, обращающийся к внутренним управляемым базам знаний компании. «БухгалтерФон Сервис» с 2011 года работает в этом направлении – решения компании в настоящее время используются для организации центров обслуживания, служб техподдержки, корпоративных чатов, служб единого окна и т.п.
Разработанный диалоговый робот (чат-бот) анализирует вопросы на естественном языке и отвечает на них статьями из базы знаний, без отвлечения специалистов поддержки. При невозможности ответить на вопрос, бот подключит в разговор специалиста или поставит обращение в очередь.
Преимущество механизма – использование внутренних баз знаний, которые можно обучать, добавляя дополнительные формулировки вопросов или новые статьи в базу знаний. Технология чат-бота, разработанного «БухгалтерФон Сервис», усилена электронным суфлером, который подсказывает пользователю подходящий вопрос из базы знаний, когда тот набирает его в чате, а специалисту предлагает возможные варианты ответов на поступивший вопрос.
Внедрение механизма поможет компании накапливать, структурировать и многократно использовать знания по всем направлениям работы: клиентский опыт, техподдержка, кадровые, административно-хозяйственные и другие вопросы. Таким образом, компания сможет обеспечить непрерывное обслуживание и мгновенный ответ на вопросы пользователя в режиме 24/7.
Реализация проекта стала возможна благодаря грантовой поддержке Фонда содействия инновациям по конкурсу «Развитие-ЦТ». Модуль чат-бота был зарегистрирован в реестре интеллектуальной собственности и на данный момент проходит регистрацию в Реестре отечественного ПО.
